• A través de Vía Directa se han otorgado más de 2 millones 500 mil atenciones ciudadanas, de las cuales 195 mil se convirtieron en reportes sobre servicios municipales.
• Este Modelo de Atención, es único en su tipo en el País y cuenta con dos procesos con certificación internacional en la norma ISO 9001-2015.
Ciudad de México, a 27 de septiembre de 2021.- El Modelo Integral de Atención Ciudadana Vía Directa del Municipio de León, fue reconocido con el Galardón Francisco Villarreal Torres que otorga la Asociación Nacional de Alcaldes (ANAC).
En ceremonia realizada en la Ciudad de México, Adán Larracilla Márquez, Presidente Ejecutivo de ANAC y Héctor Larios Córdova, presidente del Comité Ejecutivo Nacional del PAN entregó el reconocimiento al Secretario Particular, Gonzalo León Zavala y a la Directora de Atención Ciudadana, Adriana Muñoz; quienes acudieron en representación del Alcalde Héctor López Santillana.
ANAC reconoce con estos premios a los gobiernos municipales humanistas por la implementación de políticas innovadoras y exitosas que se traducen en beneficio de sus comunidades.
Asimismo, fueron premiadas también la Dirección de Medio Ambiente con el galardón “Francisco Villarreal”, gracias al Programa “Educando con Biodiversidad”; y la Unidad de Transparencia Municipal, con el galardón especial “Manuel Gómez Serranía”.
En su intervención, Gonzalo León Zavala, dijo que servir a la ciudadanía es el deber ser de la función pública, y en ese contexto el Gobierno Municipal de León a través de la Secretaría Particular, puso a finales del 2015, la operación del Modelo Integral de Atención Ciudadana, conocido hoy como “Vía Directa”.
“Servir a la ciudadanía con un sentido humano, cercano, transparente y honesto ha sido la prioridad”, agregó.
Indicó que la distinción al Modelo de Atención con el galardón que otorga la ANAC, es el reconocimiento al trabajo transversal y comprometido de las dependencias municipales, pero en especial, es el reconocimiento a la participación ciudadana de los leoneses.
En entrevista, León Zavala dijo que “a partir de octubre de 2015, se avanzó en el rediseño y desarrollo de servicios de atención a la ciudadanía, desde una orientación y vocación clara, que ha permitido dignificar la relación de los leoneses con la Administración Municipal”.
El Secretario Particular informó que este Modelo Integral se ha consolidado, prueba de ello es que se han logrado atender 2 millones 597 mil solicitudes ciudadanas, de las cuáles, 195 mil 080 se convirtieron en reportes sobre servicios municipales registrados en el Sistema de Atención Ciudadana y 2 millones 402 mil fueron asesorías de información diversa.
Es importante destacar que de 195 mil reportes, más de 193 mil 600 han sido atendidos en tiempo y forma, logrando una efectividad del 99.3%.
León Zavala expresó que para el gobierno que encabeza el presidente municipal, Héctor López Santillana, ha sido prioridad la atención a la ciudadanía con calidad y con un sentido humano.
Para lograrlo, recordó que desde 2018, Vía Directa obtuvo dos certificados en la norma internacional ISO 9001-2015, uno en el procedimiento de atención personalizada, telefónica y digital y el segundo en el procedimiento de gestión social y apoyos sociales a la población. Su integralidad le da la característica de ser único en su tipo en el País.
“Desarrollamos una plataforma digital innovadora, que permite dar seguimiento puntual a los reportes ciudadanos, ya que genera un número de folio rastreable y opera a través de georreferenciación”.
El Secretario Particular mencionó que profesionalizaron el servicio telefónico 072, triplicando su capacidad y ampliando el horario de atención de lunes a viernes de 8 de la mañana a 8 de la noche, desde donde también se genera un buzón digital para que el ciudadano deje sus reportes.
Se diseñó un nuevo portal web del Municipio que facilita el acceso a la información bajo un esquema de participación ciudadana y rendición de cuentas. Además, se adaptó y se hizo responsivo para la correcta visualización en dispositivos móviles. Hoy la página web del Gobierno Municipal cuenta con el premio internacional OX a diseño y contenido.
Conscientes de que los teléfonos inteligentes han cobrado una gran relevancia, se lanzó la aplicación móvil ´Vía Directa León’, desde la cual, el ciudadano puede enviar su reporte sobre la falla de un servicio municipal desde el lugar donde se encuentre. Ahora también se tiene la alternativa de bajar una segunda aplicación en dispositivos móviles, el nuevo chat ciudadano que ofrece un servicio de comunicación bidireccional en tiempo real con servicio de atención de 8 a 20 hrs y de lunes a viernes.
Adicionalmente, se cuenta con oficinas de atención en Palacio Municipal, plazas de la ciudadanía, centrales de transferencia, dos plazas comerciales y se suma un nuevo punto ubicado en Chapultepec 312, frente a Parque Hidalgo.
León Zavala expresó que hoy el Municipio está preparado para atender en todo momento. “Ante la contingencia del desabasto de gasolina que se registró en el mes de enero del 2019, este servicio telefónico operó las 24 horas los 7 días a la semana, informando al ciudadano dónde podía abastecerse de combustible. En este lapso se incrementó el número de llamadas, 10 mil más respecto al mismo mes del año 2018”.
Así también, ante la pandemia de la COVID-19, el municipio continuó atendiendo los reportes ciudadanos gracias a las herramientas digitales sin contratiempos y sin exponer la salud.
La atención presencial y el contacto directo con el ciudadano, han sido fundamentales para el desarrollo de una Ciudad de Primera. Con Vía Directa en tu Colonia y Comunidad, se han realizado 177 eventos, instalando en cada uno de ellos 40 módulos de atención de las dependencias municipales en los cuales se ofrecen servicios, orientación y respuesta al ciudadano.
El Secretario Particular externó que el Modelo Integral se adaptó a las condiciones sanitarias derivadas de la pandemia causada por la COVID-19 y con la finalidad de evitar reuniones presenciales, se realizaron 81 videollamadas a través de la modalidad de Vía Directa Virtual, en donde el diálogo directo entre ciudadanía y funcionarios públicos prevalecen en un canal bidireccional de comunicación.
Finalmente, Gonzalo León indicó que al modelo se integró Vía Directa Infantil, “León, como parte de la Red Mexicana de Ciudades Educadoras no puede esperar a que, repentinamente, los niños y niñas, al cumplir la mayoría de edad, se conviertan en adultos responsables y participativos, sin ninguna experiencia previa en las habilidades y responsabilidades que se tienen como ciudadanos, así lo señala uno de los principios que integran la Carta que rige a las Ciudades Educadoras en el mundo”.
Este programa tiene como objetivo incentivar la participación de niñas y niños en las mejoras a su Municipio, buscamos contribuir en la formación de valores y prácticas de ciudadanía. Respeto, participación, tolerancia, responsabilidad e interés por lo público.
Cabe señalar que el Modelo Integral cuenta además del reconocimiento entregado el día de hoy, con el premio u-GOB 2020 al obtener el primer lugar en la categoría de Innovación Pública Municipal a nivel Hispanoamérica.
Y recientemente, el Consejo Ciudadano de Contraloría Social otorgó el reconocimiento al Comité de Ética de la Secretaría Particular, con el primer lugar en Buenas Prácticas en Materia de Ética e Integridad 2021, gracias a la implementación de Vía Directa Infantil.
En rueda de prensa, Cecilia Castellanos, titular de la Unidad de Transparencia, compartió lo siguiente:
“Este es el tercer reconocimiento que recibimos, lo que nos hace sentir satisfechos, en el sentido de que cumplimos con que la ciudadanía tenga acceso a la información. Sigamos siendo un gobierno distintivo, humanista, en donde la transparencia es el pilar de la participación ciudadana.
Si no tenemos transparencia, no podemos hablar de un acercamiento con la ciudadanía. Estamos comprometidos a continuar con esta dinámica”.
Respecto al proyecto denominado, “Educando con Biodiversidad”, la titular de la Dirección General de Medio Ambiente, María del Carmen Mejía Alba explicó: “Estos promotores primero realizan talleres de conocimiento sobre cuál es el estado de la biodiversidad en el municipio, cuáles son las acciones urgentes para enfrentar el cambio climático, recuperando y renaturalizando espacios. Se llevan a cabo proyectos de educación ambiental vivencial, teniendo ya casos de éxito en la colonia Azteca, así como en escuelas, con el programa de “Bosques Comestibles”, el cual se realiza de la mano con la Dirección de Educación. Cerramos con la instalación de huertos, de jardines para polinizadores, de algunos pozos captadores de agua, para que la gente ubique qué es la biodiversidad.”